Le estoy pillando bastante manía al cartero. Me está robando la ilusión de recibir cosas.
No vengo a quejarme de él sin más. Es que igual esto te es útil.
Lo que me pasa es que vivo en un edificio donde los buzones tienen una ranura más estrecha que la de meter la tarjeta SIM en el móvil. Así que cuando llega algo más grueso que el papel de fumar, pues hay que subirlo a la puerta.
Y aquí viene el segundo problema.
Vivo en un segundo. Sin ascensor. El drama de los tiempos modernos.
Así que el señor cartero pasa de subirme nada.
Con todo el cariño del mundo, me deja un aviso firmado de que me ha llegado algo y que yo no estaba en casa.
Pero, sí estaba en casa. Trabajo en casa. Siempre estoy en casa.
Soy yo la que le abro cuando timbra.
Pero, nada, que no estoy en casa. Me deja el aviso y se va con su carrito a otra parte a hacer cosas de cartero.
A timbrarte y a decir que no estás…
Así que tengo que salir de mi cueva a la luz del sol, caminar hasta la oficina de correos con mi aviso y con mi DNI.
Hacer cola en la calle, porque ahora no dejan hacer cola en la oficina.
Así que allí estoy, al frío, al calor, a la lluvia, a lo que haga falta estar.
Mientras siento que la vida se me va de las manos en aquella espera eterna, me voy acercando a la línea amarilla de «respete la distancia de seguridad» y veo la cara de la gente que está en los mostradores.
Casi todos tiene cara de pocos amigos, pero siempre hay alguno que más.
Entonces cruzo los dedos y rezo un par de padre nuestros para que no me toque la señora borde del fondo. Que tiene la mirada de Cruella de Vil.
Es inminente. Es mi turno y Cruella tiene un hueco.
Me acerco al mostrador y le doy el papel que me dejó el amable cartero del carrito amarillo.
Me mira sin decir nada, esperando a que yo haga algo.
¡Ah si! El DNI.
Lo mira desde lejos y otra vez sin decir nada, se levanta y va a por el paquete, sobre o lo que sea que haya recibido.
Veo a Cruella dar vueltas por toda la oficina revisando cada rincón.
No sé que pasa con las cosas que recibo que jamás están donde deben estar estar. Indiana Jones encontró antes el Arca de la Alianza que esta gente encuentra cualquier mier da que esté a mi nombre.
Cruella me mira raro.
Se ve que la culpa de que lo mío no aparezca pues es de mi persona.
Mientras la compañera de Cruella, que es una chica joven a la que tampoco le debe gustar mucho la gente ni trabajar allí, empieza a gritarles a los de la cola. Que se pongan más para atrás, que están invadiendo unos centímetros de la oficina y que hay que esperar fuera.
Yo lo único que quiero es irme de allí.
Llega mi sobre, poco más pesado que una revista media. Firmo y me voy de la oficina cuanto antes.
Ahora toca la cuesta de camino a casa, la escaleras y abrir el sobre.
La ilusión que tenía por ver lo que había dentro se ha desvanecido por el camino.
La sensación es más bien la de no querer que nadie me mande cosas a través de Correos nunca más.
Y esto pasa con muchos negocios.
El viaje que un cliente hace puede parecer una línea recta: ve tu producto o servicio, lo compra y lo usa.
Punto.
Pero no es cierto, la mayoría de las veces esto suele ser una especie de recorrido turístico con muchos puntos de detención (contacto).
La diferencia entre conseguir que tus clientes huyan de ti como de mi cartero o que por el contrario, sean clientes fieles y que te traigan a más clientes, está en este viaje.
El martes cuento como diseñar este viaje del cliente para que no haya puntos de fricción y que tengan una buena percepción de la experiencia desde el primer contacto hasta que habla de ti.
Porque va a hablar de ti.
Si te interesa, el martes, aquí:
Lorena S.
PD: Dicen por ahí los que saben, que cada cliente satisfecho puede traerte 3 clientes nuevos. Cada cliente insatisfecho puede quitarte 10. Haz cuentas. ¿La solución? En el enlace.