A los 20 años empecé a trabajar en atención al cliente.
Aprendí muchas cosas importantes.
Y otras, bueno… Aún estoy intentando deshacerme de ellas.
Una de esas cosas es que no consigo enfadarme realmente con los desconocidos.
Acostumbrada a sonreír y dar las gracias aunque me estén escupiendo en la cara, pues no hay manera de sacar el carácter que en realidad tengo.
Quizás lo veas como una ventaja, pero es un asco cuando te cobran una comisión indebida en el banco o cuando llevas 3 horas esperando a que te atiendan en urgencias.
Aunque por dentro esté llamándoles de todo, por fuera solo muestro una sonrisa y doy las gracias.
Deformación profesional.
Y es una put ada grande.
Hasta tal punto que cuando acudí a urgencias por una apendicitis me dieron una pulserita de «no urgente» pensando que no me pasaba nada, porque como sonrío y no me quejo…
Otra de las cosas que me costó, pero conseguí quitarme de la cabeza, es esa maldita frase de «el cliente siempre tiene la razón».
Nada más lejos de la realidad.
El cliente es raro que tenga la razón.
Normalmente no saben lo que quieren y mucho menos lo que necesitan.
Pero tenemos grabada a fuego esa mier da de que siempre tienen razón y se la damos.
En realidad, la gente que está detrás de un negocio hace un mejor su trabajo cuando sabe que no tienen ni idea y que su labor es orientarles.
Entonces la cosa cambia.
Así se hace un trabajo excelente porque le damos a la gente lo que necesita.
Pero para llegar a ese punto hay que pagar un peaje.
Se trata de conocer tan bien a tu cliente que sepas mejor que él lo que le pasa y lo que le hace falta.
Eso también te lo han dicho más veces: Hay que conocer muy bien a tu cliente.
Pero lo que no te han dicho es cómo hacerlo.
Hacerlo bien, me refiero.
El próximo martes aquí:
Lorena S.
PD: Veremos porque fallan las principales herramientas que te han recomendado hasta ahora para estudiar a tu cliente y cómo hacer una investigación merecedora de un Nobel. Arriba.